A missão do gestor comercial de uma empresa é clara: proporcionar uma geração crescente de lucro, através do aumento contínuo do volume e da rentabilidade das vendas. Para atingir este objetivo, entretanto, é preciso acomodar os interesses de todos os envolvidos no processo, sendo que alguns são antagônicos entre si.

O cliente quer pagar menos, por um produto melhor, enquanto o fabricante quer vender mais caro um produto feito com o menor custo possível. O gerente comercial precisa obter o melhor retorno possível, através do aumento da participação de mercado e outros indicadores comerciais, porém vendedor quer que as metas não sejam tão difíceis de ser alcançadas para que a parte variável do seu salário seja a maior possível, com o menor esforço e, por isto, tende a dizer que o mercado é menor do que parece.

Segundo o revendedor, a concorrência sempre tem preço melhor que ele porque a fábrica vende muito caro, quando, na realidade, a margem dele é que pode estar superdimensionada. A área de vendas quer ter o maior prazo possível para conseguir vender mais, mas o financeiro quer receber antecipado para administrar melhor o caixa da empresa. E por aí vai...

E isto é apenas a parte mais visível da questão. Junte a isto, questões pessoais de afinidade ou falta dela entre as pessoas envolvidas e vários tipos de jogos que as pessoas usam, até de forma inconsciente, para defender seus interesses ou se auto promover, sem se preocupar com o todo.

Ao reportar para o gerente ou supervisor que os preços estão muito altos e a empresa está perdendo muitos negócios, o vendedor está relatando um fato concreto e sinalizando que a empresa precisa rever sua política de descontos, ou está, na verdade escondendo algum outro fator que está limitando as vendas e ele não percebeu ou não quer admitir?

O gestor comercial tem que estar atento a estas questões. Tem que ter sensibilidade para ver o que está nas entrelinhas para ter uma correta avaliação das situações que se apresentam e tomar as medidas necessárias para manter as coisas no rumo certo. Por outro lado, também, não deve jamais fechar os canais de comunicação, deixando de dar atenção e feedback constante à sua equipe e seus pares.

A pior coisa que pode acontecer é a falta de comunicação, seja pela falta de diálogo, seja por uma má interpretação dos fatos. Os vendedores, por exemplo, estão diariamente junto aos clientes, conhecem as suas necessidades melhor do que ninguém, assim como são os primeiros a serem impactados quando o cliente é bem atendido ou quando algo dá errado e cabe a eles administrar a situação para não perder o cliente para a concorrência. Mas eles têm seus próprios interesses que, eventualmente, podem mascarar as informações que chegam à empresa.

E a comunicação não deve ser restringir à equipe de vendas. É preciso ter contato com os clientes, com os pares de outras áreas e com toda e qualquer pessoa envolvida no processo que possa proporcionar uma visão sistêmica do assunto e apontar onde existem problemas e oportunidades a serem trabalhados.

Como então, não cair em armadilhas e não enxergar as oportunidades que podem se apresentar?

A primeira providência é levar em conta que os seres humanos agem segundo suas próprias motivações, que não se restringem a questões técnicas ou financeiras. Mesmo em um mercado profissional, como é o business-to-business, onde a compra deveria ser a mais racional possível, o fator humano está presente. As pessoas envolvidas têm as suas crenças e seus desejos, construídos ao longo da sua vida – inclusive nós mesmos.

Muitas vezes, uma questão subjetiva pode ser racionalizada a ponto de parecer absolutamente concreta e isenta de emoção, quando, no fundo, a pessoa está buscando argumentos concretos para defender as suas crenças pessoais e, por exemplo, satisfazer o seu ego. Outras vezes, somos nós que interpretamos a mensagem com os nossos filtros internos ativados e distorcemos a percepção dos fatos. Não é raro duas pessoas diferentes tentarem convencer alguém da mesma idéia, porém uma ter sucesso e outra não, por uma simples questão de afinidade.

Também é importante trabalhar sempre baseado em fatos e dados de fontes diversas, cruzar e checar informações, impedindo que eventuais jogos de interesse e outros problemas venham a mascarar a percepção da realidade. Uma decisão baseada em fatos distorcidos pode trazer muitos prejuízos à empresa e seus clientes.

A inteligência emocional, o autoconhecimento, são ingredientes muito importantes e devem estar presentes. O nosso estado de espírito, as nossas crenças e outros fatores não ligados diretamente a um determinado fato, podem distorcer a nossa visão da realidade.

Entender as motivações do outros e tentar conciliar interesses em um clima de ganha-ganha também é fundamental, assim como agir com ética e transparência. São atitudes que constroem algo fundamental para quem trabalha com vendas e precisa constantemente persuadir pessoas: a credibilidade.

Existem várias ferramentas de suporte à área comercial. Técnicas gerenciais, softwares de informação, treinamentos, programas de incentivo, suporte de marketing, etc.etc.etc. Nenhum destes recursos, entretanto, será eficaz se o gestor do processo não levar em conta o lado humano da questão e tiver uma excelente competência na relação interpessoal tanto para interpretar corretamente os sinais que chegam até ele, quanto para saber como dar o retorno apropriado, mantendo o canal de comunicação aberto.

Lembre-se que estamos lidando com pessoas, não máquinas ou softwares, e boas vendas!