Capacitar os participantes a se relacionarem de maneira mais assertiva, por meio do entendimento das necessidades comuns. Identificar e desenvolver habilidades e técnicas de contato por voz e texto, visando melhoria da qualidade e gerenciamento de objeções, alto desempenho e geração de melhores e imediatos resultados para as empresas, pela satisfação e interesse do Agente em atender seus clientes.
Este curso destina-se a profissionais de atendimento a clientes, suporte, vendedores, call center’s, ouvidorias, supervisores, coordenadores e gerentes responsáveis pelo atendimento de clientes e aos demais interessados no assunto.
- Módulo 1 | Desafios no Atendimento a Cliente
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- O que os clientes querem
- O que significa atendimento ao cliente
- O que é qualidade em serviços
- Características do profissional de atendimento - Módulo 2 | Marketing no atendimento
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- Conceituando marketing e marketing de relacionamento
- “Intimidade” com o cliente – “no foco do cliente”
- Relações cliente x fornecedor
- Quem é o cliente (interno/ externo)
- Cliente x Fornecedor – interno e externo
- O que causa insatisfação ao cliente
- Somos todos do mesmo time? - Módulo 3 | Como construir excelência no atendimento a clientes
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- O que é excelência? O cliente sempre tem razão?
- Entendendo as expectativas do cliente
- Momentos da verdade no atendimento
- Comunicação é a chave
- Formas de comunicação – verbal e não verbal
- Assertividade no atendimento
- Desmistificando – fato e inferência
- Clarificando a informação
- Parafraseando para confirmar entendimento - Módulo 4 | Um modelo de atendimento que encanta
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- Cuidados no atendimento telefônico
- A Essência da Comunicação por voz
- Rapport - o diferencial para ser ouvido
- Postura no atendimento
- Mandamentos no atendimento
- Cuidados pessoais – visual
- Linguagem profissional x imagem comunicativa – qual a sua?
- Conflitos no atendimento
- Saiba o que e como dizer e seu cliente te escutará
- Não cometa erros no contato por telefone ou email
- Clientes difíceis: como atendê-los?
- Encante! É você que se sentirá bem
- Avaliando a qualidade no atendimento
- Exercício prático
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- Está incluso no investimento: apostila, material de apoio, coffee break e certificado de participação (mediante 75% de frequência);
- Os cancelamentos serão aceitos com no máximo três dias de antecedência;
- A ECR Consultoria reserva o direito de prorrogar e/ou cancelar o curso ou evento caso não atinja o número mínimo de participantes.
