Como implementar o Customer Experience Management? Em um ambiente cada vez mais competitivo, as empresas precisam conhecer a fundo o que move seus consumidores para proporcionar a eles experiências positivas com as suas marcas e produtos e gerar lealdade.
Nas últimas décadas, a concorrência tem se acirrado em praticamente todos os setores da economia, levando à estagnação ou ao total desaparecimento do mercado marcas e empresas antes consideradas inabaláveis e ícones em seus segmentos de atuação, dando lugar a novos players que surgem com inovações que atendem melhor às expectativas dos consumidores ou criam novos paradigmas, levando à obsolescência produtos e serviços antes consagrados.
A informação flui cada vez com mais rapidez e a tecnologia está disponível a todos, sendo que fica cada vez mais difícil manter a fidelidade de clientes através da oferta de bons produtos e serviços – atributos que cada vez mais são considerados obrigação e não mais fatores de diferenciação.