¿Cómo implementar la Gestión de la experiencia del cliente? En un entorno cada vez más competitivo, las empresas necesitan saber en profundidad qué impulsa a sus consumidores a proporcionarles experiencias positivas con sus marcas y productos y generar lealtad.

En las últimas décadas, la competencia se ha intensificado en prácticamente todos los sectores de la economía, lo que ha provocado un estancamiento o la desaparición total del mercado, marcas y compañías que antes se consideraban inquebrantables e íconos en sus segmentos, dando lugar a nuevos jugadores que presentan innovaciones que cumplir mejor con las expectativas del consumidor o crear nuevos paradigmas, lo que lleva a productos y servicios obsoletos previamente establecidos.

La información fluye cada vez más rápido y la tecnología está disponible para todos, y se hace cada vez más difícil mantener la lealtad del cliente a través de la oferta de buenos productos y servicios, atributos que se consideran cada vez más una obligación y ya no son factores de diferenciación.